Бизнес портал

"Книга жалоб" стала "Книгой отзывов", но своей силы не потеряла

В СССР Книга жалоб и предложений была непременным атрибутом любого магазина. Так того требовал закон. Покупатели этим инструментом довольно охотно пользовались. Хамство и обман процветали на многих торговых предприятиях, поэтому для отчаявшихся потребителей жалобная книга зачастую становилась единственным способом заявить о своих претензиях. Надо сказать, что работники прилавка также уважительно относились к Книге жалоб.

Услышав от покупателя просьбу: "Дайте жалобную книгу", они всеми способами пытались погасить конфликт. И это неудивительно: покупательские претензии грозили большими проблемами не только провинившимся продавцам (за такое могли и уволить), но и администрации магазина. Надзорные ведомства, контролировавшие торговлю, не забывали заглядывать в жалобные книги. За претензии по существу руководство магазина сурово наказывали.

В постсоветский период о Книге жалоб и продавцы, и покупатели как-то подзабыли. К счастью, о ней вспомнили законодатели. На сегодняшний день продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Так что ваше право предъявить претензии защищается законом.

Выдаем по первому требованию

Книги отзывов и предложений должны иметься не только на торговых предприятиях. Тетрадь для претензий потребителя обязаны заводить сотрудники парикмахерских, салонов красоты, тренажерных залов, туристических фирм и, конечно же, предприятий общепита.
Как правило, книги размещены прямо на стенде "Информация для потребителя". Любой покупатель может взять такую книгу и написать туда свою претензию.

Если вы не найдете уголок покупателя в магазине, кафе или ресторане, обращайтесь за жалобной книгой к сотрудникам заведения. Как правило, лучше апеллировать сразу к менеджеру. При этом вы имеете право не озвучивать менеджеру суть ваших претензий. Если же добиться жалобной книги ни у кого из сотрудников предприятия не удалось, жалуйтесь на нарушителей в Роспотребнадзор.

Жалобная книга - повод для увольнения

В отличие от советских времен у надзорных ведомств стало меньше инструментов воздействия на нарушителей в сфере торговли или услуг. Количество плановых проверок магазинов теперь строго ограничено законом. И, надо признать, проверяющие не всегда читают записи в жалобных книгах. Но зато их просматривают директора и управляющие заведений общепита и предприятий торговли!

Для них Книга отзывов и предложений - настоящий кладезь полезных советов. Например, из нее руководитель может узнать о том, как работают продавцы или кассиры. Если на одного из тружеников прилавка постоянно жалуются потребители, возможно, нужно сделать ему выговор, лишить премии или вообще уволить - хамам в магазинах нынче не место. Кстати, покупатель имеет полное право через некоторое время после своей письменной жалобы прийти в магазин и поинтересоваться, какие меры были приняты по его претензии. Опытные руководители обычно оставляют запись об этом на той же странице Книги отзывов, так что покупателю и не надо требовать аудиенции у директора.

В общем, жалобная книга, как оказывается, - вовсе не пережиток советского строя. В руках грамотного потребителя она становится мощным оружием. Так что добро пожаловаться!

Рейтинг: 
0
No votes yet